Klachtenregeling REC Oost-Nederland

REC Oost-Nederland streeft naar een klantvriendelijke dienstverlening. Het kan echter voorkomen dat een klant een klacht heeft en deze klacht nemen wij dan ook serieus.

In de klachtenregeling van REC Oost-Nederland staat beschreven hoe we hiermee omgaan. Deze klachtenregeling heeft als doel het bieden van rechtsbescherming aan de klant. Tegelijkertijd biedt het de klant de mogelijkheid voor een rechtsgang. Daarbij is alles erop gericht om de klacht zo snel mogelijk op een klantvriendelijke wijze op te lossen. Tenslotte proberen we te leren van klachten om ze in de toekomst te kunnen voorkomen.

Wij streven in eerste instantie naar een interne afhandeling van de klacht door het REC. Achterliggende gedachte daarbij is dat hoe dichter bij de bron een klacht wordt behandeld, hoe groter de kans dat een afhandeling naar tevredenheid is. Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken te zijn, is er een externe klachtenbehandeling.

Overwegende dat:

• Een klachtenreglement rechtsbescherming en een rechtsgang voor een klant beoogt te bieden;
• Het klachtenreglement een instrument moet zijn voor simpele, snelle en klantgerichte afhandeling van (individuele) klachten betreffende de dienstverlening van het REC;
• Bij klachten van klanten in eerste instantie gestreefd dient te worden naar interne afhandeling van de klacht door het REC zelf;
• Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken te zijn, een mogelijkheid moet bestaan voor een externe klachtenbehandeling;
• De mogelijkheid om bij het REC een klacht in te dienen niet uitsluit dat klanten gebruik maken van andere vormen van rechtsbescherming;
• Het REC door het hebben van een formeel klachtenreglement wil laten blijken open te staan voor klachten betreffende de dienstverlening;
• Dat klachten alleen betrekking kunnen hebben betreffende de correcte uitvoering van de wettelijke en optionele taken van REC Oost-Nederland;
• Dat de klager bij een klacht met de interne contactpersoon kan overleggen of de klacht neergelegd moet worden bij REC Oost-Nederland, dan wel bij de REC-school of het bevoegde gezag van de REC-school dan wel bij de Commissie voor de Indicatiestelling;

heeft het bestuur van REC Oost-Nederland de volgende klachtenregeling vastgesteld.

Artikel 1: Begripsomschrijvingen
In het klachtenreglement wordt verstaan onder:

1. REC: REC Oost-Nederland;
2. Klager: Klant die een klacht heeft ingediend;
3. Interne contactpersoon: de directeur van het REC; 1.als de klacht de directeur betreft treedt automatisch de externe procedure in werking.
4. Aangeklaagde: (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bestuur of een medewerker aan wie wettelijke en/of optionele taken van een REC zijn toebedeeld en tegen wie een klacht is ingediend;
5. Klacht: Iedere uiting van ongenoegen, mondeling of schriftelijk door klager kenbaar gemaakt;
6. Externe klachtencommissie: een commissie als bedoeld in artikel 3 lid 1 van dit Reglement.

Artikel 2: Interne klachtenbehandeling bij het REC
De klager dient de klacht, in de eerste plaats, schriftelijk gemotiveerd in bij het REC.

1. De klachten over de uitvoering van de dienstverlening worden rechtstreeks doorgeleid naar de direct betrokken aangeklaagde van het REC en door deze naar genoegen van klager afgehandeld. Aangeklaagde rapporteert de afgehandelde klacht aan zijn direct leidinggevende. Blijkt dit niet mogelijk, dan wordt de klacht doorgezonden naar de contactpersoon die het REC binnen haar dienst voor de behandeling van klachten heeft aangewezen (de interne contactpersoon). Deze persoon is voor de klager ook als zodanig herkenbaar en aanspreekbaar.
2. Een anonieme klacht wordt niet in behandeling genomen.
3. Na binnenkomst van de klacht bij het REC, zal binnen vijf werkdagen aan klager een ontvangstbevestiging van de klacht worden toegezonden. Vervolgens zal door de contactpersoon binnen 15 werkdagen een gesprek worden gearrangeerd tussen de klager en de aangeklaagde, teneinde een tot tevredenheid stemmende afhandeling van de klacht te komen.
4. Indien de uitkomst van de interne klachtenbehandeling voor de klager niet aanvaardbaar is, kan de klager zijn klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie.
5. Klager ontvangt binnen vijf werkdagen na voormeld gesprek een schriftelijke bevestiging van het REC ter zake de overeengekomen wijze van afhandeling van de klacht. Dit geldt ook in geval er geen overeenstemming is bereikt.
6. Indien geen overeenstemming is bereikt wijst het REC klager op de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie en zendt klager een exemplaar van het klachtenreglement toe.

Artikel 3: Externe klachtenbehandeling
Het REC is aangesloten bij de onafhankelijke “Landelijke Klachtencommissie voor algemeen bijzonder onderwijs”. De commissie neemt de klacht in behandeling als er geen overeenstemming is bereikt over de wijze van afhandeling van de klacht door het REC. De commissie neemt de klacht direct in behandeling als de klacht de directeur betreft.

Artikel 4: Taak van de klachtencommissie
De commissie handelt de klacht af conform het klachtrecht zoals geregeld in artikel 14 WPO, artikel 24b WVO en artikel 23 WEC. De commissie heeft daartoe een reglement opgesteld. De commissie geeft geen bindend oordeel maar formuleert een advies aan het (school)bestuur. De commissie deelt dit schriftelijk mede aan de klager, degene over wie is geklaagd en het bevoegd gezag/REC. Indien de klacht door de commissie in behandeling wordt genomen zijn de kosten die de commissie maakt, om tot een adequate afhandeling van de klacht te kunnen komen, voor rekening van het REC.

Artikel 5: Uitspraak klachtencommissie
Het REC deelt de klager en de klachtencommissie binnen 4 weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of hij het oordeel over de gegrondheid van de klacht deelt en/of naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.

Artikel 6: Slotbepaling
Daar waar dit reglement niet in voorziet beslist het bestuur van het REC.

augustus 2011

Print deze pagina

Naar boven